换位思考和同理心,是线上咨询的基石

我是小鹿,一名在陕西西安执业的母乳指导师。

很早就关注了“乳腺科的男医生”这一公众号,结识了梁医生。非常幸运,由于网络的发达,进了梁医生的群,见证了梁医生第一次开直播,又认识了非常多的既靠谱又愿意分享经验的大咖们。

线上咨询方面我做的不多,2022年过年期间,西安突发疫情,我开始提供免费线上咨询的活动。

还记得当时遇到了一个妈妈,我半夜还在和她聊天,分析她母乳喂养出现的问题,甚至当天做梦都在想怎么去帮助她,但是第二天,妈妈没有再主动联系我,因为是免费的咨询,她不找我,我也不想去找她,心高气傲的我选择了不再追问,也没有认真去复盘咨询中可能出现的问题。

来说说这次线上演练吧:在全国同行面前进行这类直播,说实话,我还挺佩服自己有报名的勇气。

我被安排和湖南的唐红老师一组,摇骰子决定角色,唐红老师扮演妈妈,我则本色出演母乳指导咨询师,我们组的题目是生理涨奶暴力按揉

第一次演练的时候,我必须坦诚交代一下,用小助理艳莹老师的话来说,就是我和唐红老师快要打起来了,我现在来还原一下对话:

妈妈:我很疼

母指:这是正常的

妈妈:我疼得不敢碰乳房

母指:没关系

妈妈:我真的很疼

母指:是的,堵奶就是很疼

说实话,我现在是没脸看我说的这些话

咨询很快就以“干架”模式结束了,妈妈对我的建议不置可否,一脸无奈说,那好吧,我试试吧。

复盘的时候,艳莹老师先问我是什么感受,我说,我提的建议妈妈都不愿意尝试;然后艳莹老师和唐老师给我做出了评价:因为我完全没有接纳妈妈的情绪!妈妈说了很多次我很疼,我不仅没有一句安慰的话,还一直说这是正常的。

听完她们的话,我不禁陷入了沉思……

一直以来,我都陷入了一个误区,我以为尽快帮助妈妈解决掉问题就ok了,我以为能起到安慰她的话就是告诉她你的情况不严重,很正常,没关系之类的话语。经过老师们的指点,我才明白之前哪里做错了。

直到第二次演练前,我都在大脑里思考妈妈会说什么话,我应该如何站在她的角度去想这件事情,如何真正做到感同身受,拥有同理心。

在第二次演练的前两天,我刚好体验了一把“被同理”

事情是这样的,我的手机出现了一些故障,接我电话的售后人员她在听我先讲述了手机的情况和我之后的操作对我说道:听您这么一讲,这一整天都在跑来跑去,估计也是累坏了。

我当时就感觉眼前一亮,这跟平时的客服不一样,她这一句话,加上她的语音语调,让我觉得整个人放松下来了。

随后,她还提出了两全的解决方案,我当时的感受是她很替我在着想。

因为这个电话是在接孩子的路上打的,我走得快,没错,她也感受到了,问我是不是在赶路,得知我着急接孩子,立马说不耽误时间了,咱们手机的照相功能也是特别的好,和宝宝在一起的时候可以多照相留下美好回忆。我当时也没有吝啬我的夸赞,很明白告诉她,你很棒!

这位素未谋面的售后人员让我感受到了什么叫真正的同理心——感受对方的感受,然后再提出下一步的解决方案。

顺着这个契机,我开始了我的第二次的演练,果然第二次就好了很多,唐老师抛出的一些话我都能接住了,这次得到了艳莹老师和唐老师的肯定。

直播开始了,我事前就知道剧本会变,我很紧张,尽力做到保持微笑,咨询一结束立刻意识到有一些失误。

叶老师进行了精彩的点评,为我们弥补了一些更专业、更深入的知识。

我回想了疫情时失约的那位妈妈,我猜测,在沟通的时候她心里就认为我并不可信,所以才没有再联系我。若是那时懂得沟通,也许就能帮助到更多的妈妈了。

最后,再次谢谢梁医生提供的平台,谢谢陪我演练的艳莹老师和唐红老师,谢谢叶老师的专业点评,谢谢评论区给我加油的伙伴们,我们一起努力做到更好!

小助理的话

小鹿的进步是非常明显的,在自己被同理心之后,也开始让自己去和妈妈共情。

虽然所有的线上咨询可能不会让妈妈那么快就不疼痛,在咨询的过程中我们需要看到她的情绪,予以肯定并接纳,让她更愿意对我们说,可能造成她目前喂养困难的原因都躲在她的倾诉中或者细节中。

小鹿

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西斯